Archivo | Febrero, 2009

Categoría: , , , ,

Visita del embajador de Perú

Creado el 25 Febrero 2009 por Webmaster

Un excelente orador, un tema envolvente y una audiencia ávida de información fueron las características principales de la conferencia que impartió el Embajador de Perú, el Excmo. Señor Carlos Bérninzon Devescovi, en el marco de la firma de un convenio entre la Embajada de la República del Perú en México y el Tecnológico de Monterrey, Campus Estado de México.

Licenciado en Relaciones Internacionales por la Universidad Nacional Mayor de San Francisco en el Perú, el Señor Carlos Enrique Bérninzon ha sido parte de la cancillería de su país desde 1972, por lo que cuenta con una vasta experiencia en temas referentes a la diplomacia, consulados, ministerios y representaciones en general entre países.

El documento firmado por el Tecnológico de Monterrey y la Embajada del Perú es un acuerdo de cooperación que tiene como objetivo la consolidación del trabajo en común entre ambos actores, así como fomentar el desarrollo del mercado de los productos de México en Perú y viceversa en materia de educación; especialmente porque en la última década la cantidad de mexicanos residentes en el Perú ha venido en aumento.

El doctor Roberto Rueda, Rector de la Zona Centro del Tecnológico de Monterrey agradeció la presencia del Embajador, así como la de los alumnos que asistieron a ésta sesión, para que finalmente, el licenciado Bérninzon abordará temas tanto sociales como económicos que envuelven nuestro escenario bilateral, en una pequeña charla.

Visita: www.itesm.la - www.estudiarenmexico.com.mx - www.revistaitec.com

Popularity: 18% [?]

Comentarios (0)

Comida Chatarra y Publicidad

Creado el 23 Febrero 2009 por Webmaster

Durante los últimos años nos ha preocupado, que hemos pasado de un país de gente desnutrida a gente obesa (aunque seguimos siendo desnutridos), alcanzando niveles que nos colocan ya como el segundo lugar en tener gente obesa, pero ¿qué ha ocurrido? para que tengamos ese nada honroso lugar, una de las principales causas de esto ha sido nuestra cultura alimenticia tradicional, en la cual la dieta “T” (tamales, tacos, tostadas, tortillas, etc.), ha contribuido grandemente a llevarnos a esta desnutrición disfrazada de gordura, pero más recientemente se han agregado a nuestros deficientes hábitos alimenticios, los alimentos chatarra o junk food, los cuales han contribuido a incrementar grandemente nuestros niveles de gente obesa, especialmente entre los niños, los cuales representa el futuro de nuestro país, un futuro por cierto muy grueso.

En México creció 40 % el número de niños obesos. A la fecha existen 117 millones de niños en el mundo con problema de obesidad, de los cuales el 18 por ciento, es decir 22 millones de pequeños ni siquiera han comenzado la escuela y se prevé que para 2015 serán 2.3 millones de personas obesas.

El problema es más grave en el caso de México dice Alejandro Calvillo, director del poder del consumidor (EPC), organismo privado dedicado a crear un consumo responsable entre los mexicanos, expuso que “es el segundo país en sobrepeso y obesidad en el mundo. El segundo país en consumo de refrescos y el que representa el mayor crecimiento de obesidad a escala global. Tan sólo en los últimos siete años el sobrepeso y la obesidad de niños de 5 a 11 años aumentó 40 por ciento”.

El modelo agroalimentario industrial ha destruido las dietas tradicionales nutritivas y balanceadas, dando paso al consumo de alimentos procesados, ricos en harinas refinadas, grasas saturadas y con saborizantes y colorantes artificiales, continuo diciendo Alejandro Calvillo, este tipo de comida ha profundizado la desnutrición en las poblaciones más pobres y la obesidad en general.

En entrevista, advirtió que ante esta situación, urge regular los alimentos que se venden en las escuelas y eliminar la publicidad engañosa de productos chatarra destinada a los menores. Dijo que la situación entre los niños de 5 a 11 años es “alarmante”, pues en sólo siete años el sobrepeso subió de 11.5 a 16.5 por ciento, y la obesidad se duplicó, al pasar de 4.5 a 9.4 por ciento de 1999 a 2006.

Expuso que el hecho de que la obesidad y el sobrepeso en niños haya crecido cerca de 40 por ciento en tan poco tiempo, y que ya no sea inusual encontrar menores con diabetes tipo 2 –llamada “diabetes de los adultos”–, así como que en secundaria haya un importante porcentaje de alumnos con signos de hipertensión, debería ser una alerta para que el gobierno prohíba la venta de productos nocivos en escuelas e impida su publicidad, como en Inglaterra, Suecia y Noruega.

El titular del EPC también manifestó que estos productos provocan desnutrición, pues en los sectores pobres se les consume en vez de los alimentos nutritivos. “En muchas poblaciones rurales e indígenas, donde se encuentra la mayor parte de los desnutridos, especialmente niños, los ves tomando, por ejemplo, refresco de cola en un biberón”.

La obesidad es una pandemia global: 22 millones de niños/as menores de 5 años son obesos en el mundo. Existe una sólida evidencia que muestra que los millones gastados en publicidad y anuncios sí influyen en las opciones de alimentos para los niños.

Los alimentos que son altos en azúcar, grasa y sal no son saludables y no deberían ser promovidos entre los niños.

Las instituciones internacionales, los gobiernos y las industrias tienen un papel importante que jugar en la restricciónde la publicidad sobre "alimentos chatarras" dirigida a la población infantil.

En las cooperativas escolares los niños gastan 20 mil millones de pesos al año, de los cuales 97 por ciento se destina a la compra de alimentos chatarra y sólo tres por ciento a frutas y ensaladas.   Así lo denunció investigador del Instituto Nacional de Nutrición de la Secretaria de Salud, Abelardo Ávila, quien precisó que a partir de la edad escolar se incrementa la obesidad debido a la mala alimentación.

¿Qué son los alimentos chatarra?

Se trata de comida no saludable. Contienen altos niveles de azúcar, grasa y sal, son alimentos procesados, ricos en harinas refinadas, grasas saturadas y con saborizantes, conservadoresy colorantes artificiales.

Según estudios de diversas organizaciones de consumidores, de los cereales para el desayuno sólo 2 de 50 productos analizados cumplen con los índices considerados saludables. La mayoría de los cereales contienen altísimos niveles de sal y azúcar, perjudiciales para el organismo y sobre todo, para personas con enfermedades crónicas como la hipertensión y la obesidad.

¿Qué los hace nefastos para la alimentación?

La comida chatarra y/o comida rápida tiene mucha grasa y no aporta nutrientes. Engaña nuestro estómago y puede provocarnos en corto plazo distintas enfermedades. Podemos estar expuestos a enfermedades cardíacas, además de hipertensión, e incluso cáncer de páncreas.

Algunos componentes peligrosos en los alimentos chatarra son:

Los transgénicos en alimentos: La biotecnología sabe que nuestras especies vegetales han evolucionado a lo largo de millones de años, siempre sujetas a leyes naturales. Muchas formas de contaminación pueden ser reversibles, pero la contaminación genética no, ya que es prácticamente imposible de revertir. Nos queda la pregunta: ¿Qué está, realmente en juego, con esta “novedosa” y“seductora” biotecnología que modifica la genética de los alimentos?

El bromato de potasio: Es un químico utilizado en panadería desde 1914 para elevar la masa, permitiendo hacer panes más grandes y más blancos pero con menor peso, porque el tamaño se logra con la formación de burbujas de gas que inflan la masa, efecto que tradicionalmente se logra con la levadura.

Las grasas trans: Aún siendo de origen vegetal, sus efectos en la salud se han cuestionado. Se utilizan en productos industrializados y su uso se ha limitado en varios países. Podemos estar consumiéndolas sin saberlo, ¿sabías?

Aditivos, enzimas, colorantes, emulsionantes, conservadores y saborizantes están presentes en muchos de nuestros alimentos y forman parte de los ingredientes de las comidas chatarras.

Ante todo, "comida rápida", fast food se considera sinónimo de "comida chatarra", del inglés junk-food, alimentos percibidos con escaso valor nutritivo: mucha sal, grasas y azúcares, pocas fibras, proteínas y vitaminas. En los Estados Unidos, si alguien dice junk-food todos miran a McDonald’s y Pizza Hut, aunque muchos analistas señalan que nadie habla de junk-food frente a hamburguesas o pizzas de otros locales con igual o inferior calidad.

Benzoato de sodio

El benzoato de sodio es un conservante químico que se encuentra en muchas de las bebidas gaseosas que tomamos todos los santos días. Cuando lo ingerimos, el cuerpo lo asimila pero no puede descomponerlo, por ende queda en nuestro organismo. En la morgue hay cuerpos de más de 5 años que tienen tanta cantidad de benzoato de sodio que su cuerpo prácticamente no sufrió el paso del tiempo

¿Cómo influye la publicidad?

Las grandes compañías trasnacionales las cuales son las productoras de los alimentos junk food o alimentos chatarra gastan miles de dólares en campaña engañosas, que tratan de persuadir a sus consumidores en la compra de estos productos, que tienen escaso o nulo poder nutritivo y que en los últimos años han contribuido grandemente a crear un problema de obesidad nacional.

México ocupa el primer lugar en anuncios televisivos de comida chatarra, con 39 mensajes publicitarios por hora en el canal cinco, de los cuales 17 corresponden a alimentos no recomendables para la salud infantil.

Los anuncios tratan de convencer a los niños que mediante su consumo podrán realizar grandes hazañas (Tigre Toño), y podrán acceder a su mundo de fantasía, teniendo como boleto de entra el producto que promueven, otro argumento que usan estas empresas son las promociones de ventas que fomentan el consumo irracional de estos productos con el propósito de lograr tener la colección de artículos promocionales más grande que la que tienen otros niños de su grupo social (tasos), promoviendo juegos con estos artículos, sin importar lo que el niño pueda gastar para tener estos promocionales. Para lograr esto los grandes fabricantes bombardean a los consumidores usando los conceptos de comunicación de 360º. Es decir atacan a los consumidores en todas partes y de todas formas desde las formas tradicionales de publicidad, la BTL y los puntos de venta, para aumentar su intención de compra.

Estas empresas a nivel mundial gastan miles de millones de dólares al año para publicitar comida chatarra – tan sólo en 2007 gastaron 13 mil millones de dólares.

Por supuesto existe mucha influencia negativa a través de los medios de comunicación en el aspecto alimenticio, ya que toda publicidad maneja estrategias para llamar la atención del consumidor sobre todo de comida rápida “chatarra”, lo que hace que sea una de las causantes del aumento de la incidencia de obesidad.

La licenciada Larissa Faz González especialista en nutrición, explicó que de cada 20 comerciales en televisión dedicados a alimentos, sólo uno muestra productos saludables o notas que motiven a cuidar la alimentación para mejorar la salud.

Los anuncios restantes refieren comida chatarra que parece al televidente más apetecible cuando está viendo sus programas favoritos.
Lamentablemente los más afectados de esta mercadotecnia son los niños, ya que la mayoría de los spots se dirigen a ellos, porque es en ese medio de comunicación en donde encuentran su entretenimiento, dijo Faz.

La publicidad más común en la televisión son de sopas instantáneas, pizza, todo tipo de frituras, refrescos, postres, embutidos, lácteos, bebidas y cereales azucarados, etcétera.

Estos productos proporcionan al organismo un alto contenido calórico así como de grasas y azúcares, según sea el caso, lo que aumenta el consumo de calorías diarias y acumulación de grasas en el abdomen principalmente; mientras que el suministro de vitaminas y minerales es nulo.

México ocupa el primer lugar en mensajes dirigidos a niños; seguido por Australia, que anuncia 29 productos por hora, 12 de alimentos no recomendables; mientras en tercer lugar se ubica Estados Unidos con 24 anuncios, 11 de comida chatarra.

En último lugar se encuentra Noruega, que no emite comerciales para niños, como debería ser según los especialistas porque aprovechar su inocencia es una violación a sus derechos humanos, de ahí que la publicidad debe dirigirse a los padres de familia, como se hacía antes de los años 90.

El bombardeo de publicidad provoca compulsividad en el infante al creer que su consumo le redituará los efectos "maravillosos" manejados en el mensaje, como convertirse en un superhéroe o un gran atleta, explicó Fernando García Sais, investigador del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM).

Los niños ven televisión con menos escepticismo que los adultos y, por lo tanto, son particularmente vulnerables a la publicidad, lo que afecta la elección de alimentos e influye en sus hábitos, pues pueden sufrir cambios de conducta y exigen a sus padres la compra del producto que ven en televisión, precisó.

Los especialistas refirieron que desde la década pasada la estrategia de publicidad comenzó a dirigirse a la niñez, sector que es visto como consumidor autónomo al que se le aplican estrategias de seducción, engaño y manipulación de las que es presa fácil.

Ello, detalló Calvillo Unna, a pesar de que la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que la publicidad debe proporcionar información veraz y comprobable. Además los anuncios deben carecer de elementos que induzcan a error o confusión por publicidad engañosa o abusiva, pero el poder económico de las empresas ha logrado que no se tomen en cuenta esos aspectos, denunció.

También se han ignorado los criterios establecidos en la Ley General de Salud, que prohíbe que la publicidad induzca a hábitos nocivos de alimentación y que se atribuya a los alimentos industrializados un valor superior o distinto al real, apuntó.

El Artículo 67 de la Ley General de Radio y Televisión establece que la programación dirigida a los niños debe estar exenta de publicidad que incite a la violencia o de alimentos que distorsionen los buenos hábitos.

Sin embargo, ninguna de las leyes se respeta y tampoco hay un equilibrio en la publicidad de los alimentos, pues en la televisión no existen comerciales de verduras, frutas o carnes, es decir productos sanos, indicó.

Los alimentos que se promocionan, principalmente cereales, bebidas y los denominados chatarra, como frituras, son energéticamente densos y pobres en nutrientes, por lo que su publicidad dirigida a niños debe prohibirse, sentenció.

Lourdes Roca, investigadora del Instituto Mora, lamentó a su vez que se aproveche que los niños se encuentran de seis a siete horas diarias frente al televisor y sean bombardeados con anuncios que dañan su salud. Urgió a que las autoridades tomen cartas en el asunto para regular esa publicidad, que ha propiciado también que en el país el consumo de refresco por persona sea de 150 litros al año, contra 80 litros de leche.

La influencia es tal que un niño de entre tres y cinco años prefiere alimentarse con productos de las empresas de comida rápida que con alimentos sanos, alertó.

Un estudio de la Universidad de Stanford describe que 60 niños del rango de edad referido prefirieron alimentos sanos empacados con envolturas de comida rápida y aseguraron que eran más ricos, lo cual demuestra la influencia de los anuncios, agregó.

En caso de que no haya un control a la publicidad de esa índole, los investigadores advirtieron que los niveles de obesidad y sobrepeso en el país continuarán a la alza, lo cual hará insuficientes las políticas públicas para su control y tratamiento.

¿Qué podemos y debemos hacer?

Como consumidores y víctimas de la comida chatarra, y su publicidad engañosa, debemos oponernos a todo este tipo de alimentos que van en deterioro de nuestra salud y la salud de nuestros niños que representan el futuro del país, organizarnos en agrupaciones locales y nacionales de consumidores que organicen movimientos sociales que obliguen acompañías fabricantes de estos productos y a nuestras autoridades aregular la elaboración de alimentos saludables que usen una publicidad que fomente su consumo responsable, como ya lo están haciendo los consumidores en otras partes del mundo.

Sería necesario establecer un Código Internacional elaborado porla Organización Mundial de la Salud (OMS) sobre publicidad responsable de alimentos dirigida a los niños. Este organismo, en su lista de resoluciones, dice: “Promover la publicidad responsable, incluyendo el desarrollo de un sistema de recomendaciones sobre la publicidad de alimentos y bebidas sin alcohol a los niños”. Ojalá, se promueva y se cumpla con esta consigna.

Tomar conciencia, difundir esta información y si somos consumidores de este tipo de alimentos ir cambiando los hábitos alimenticios no saludables, por comidas más sanas, más ricas y elaboradas con amor.

Lo recomendable es mantener hábitos positivos en casa; una alimentación rica en frutas y verduras, combinar los diferentes grupos de alimentos evitando la chatarra, aumentar el consumo de agua natural al día, y en vez de ver muchas horas la televisión, dedicar tiempo a la actividad física.

Otro punto importante será el desarrolla programas educativos, que modifiquen la cultura alimenticia de niños, jóvenes y adultos, estos programas deben formar parte de los programas educativos a todos los niveles de educación, así como también, deben ser promovidos entre toda la población por los organismos respectivos como la Secretaria de Educación Pública y la Secretaria de Salud ysus respectivas dependencias.

¿Qué pasa en México?

Presionados por el grupo Con México, que integra a las empresas más poderosas del país, los diputados de los partidos Revolucionario Institucional (PRI) y Acción Nacional (PAN) en la Comisión de Economía desecharon ayer la minuta del Senado que pretendía evitar que alimentos chatarra se publiciten en radio y televisión.

La presidenta de la comisión, Adriana Rodríguez, del blanquiazul, reconoció que ésta privilegió los ingresos de empresas como Coca Cola, Bimbo, Jugos del Valle, Kellog’s y Sabritas, por encima de la salud de los mexicanos que consumen refrescos, frituras, golosinas y pan embolsado, causantes de la obesidad. "Hay que ver cómo impacta en toda la cadena productiva" una iniciativa de ese tipo, argumentó.

Apuntó que incluso la Organización Mundial de la Salud (OMS) recomienda la regulación de esta publicidad, porque “reconoce que se aprovecha de la inexperiencia y credulidad de los niños, y es uno de los factores más fuertes en el deterioro de los hábitos alimentarios”.

Si en México se aplicaran las leyes de Protección al Consumidor y Federal de Radio y Televisión, así como el reglamento a la Ley General de Salud en la materia, esa publicidad no podría estar apareciendo.

Incluso las empresas que elaboran dichos productos reconocen indirectamente los efectos que producen en la salud de los consumidores, por lo que han planteado el establecimiento de un código de “autorregulación”, el cual no tendrá efectos positivos. La publicidad de comida chatarra, sin duda afecta los hábitos de alimentación de los niños y niñas mexicanas, sin que los códigos de autorregulación y de ética de las empresas hayan servido para nada.

Las empresas salen ahora con su código sobre la publicidad porque ven venir una regulación. Aparecen diciendo: ‘nos vamos a autorregular’, como han hecho en otros países, pero eso no sirve. Van a crear un comité y ellos mismos van a sancionar su propaganda, pero no con penas, sino señalando a las firmas que no estén cumpliendo, además de que los comités que valoran la publicidad no son independientes. Dicha autorregulación existe en Estados Unidos desde finales de los años 70, y no ha servido para nada; es el primer país con sobrepeso.”

Todavía están lejanas las leyes para normar la venta de productos chatarra en escuelas y la exhibición de su publicidad, porque “ni legisladores ni el gobierno quieren enfrentar a las grandes empresas que se sabe tienen mucha influencia en diversos sectores”.

En el foro El Impacto de la Publicidad Televisiva sobre la Salud de los Niños, la directora ejecutiva del Consejo Nacional de Autorregulación y Ética Publicitaria, Karla Ávila dijo que antes de terminar el año se pondrá en marcha el código de autorregulación de alimentos y bebidas.   Reconoció que “no es responsabilidad de la industria alimentaria educar a los niños, pero es cierto que debe haber información clara y veraz en los mensajes de publicidad.  En tanto, el investigador del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) y ex director de Publicidad de Profeco, Fernando García Sáis, opinó que habría que pensar sobre la tipificación como delito de la publicidad engañosa, como ocurre en otros países.

Resaltó que la publicidad es persuasiva y los niños son considerados consumidores vulnerables por su incapacidad para distinguir entre la realidad y la publicidad encubierta. Urge, dijo, una mayor actuación de la autoridad para combatir las prácticas desleales.   De igual forma, Gerardo Sauri, representante de la Red de Derechos de la Infancia, denunció que el Estado ha sido incapaz de proteger a la niñez ante la publicidad de alimentos chatarra.   Subrayó que los padres de familia no necesariamente cuentan con la capacidad para dar una mejor alimentación a sus hijos.

Hay que denunciar que las empresas representadas en el Consejo Mexicano de la Industria de Productos de Consumo (Con México), presidido por Jaime Zabludovsky, se oponen a esto y hay que esperar una fuerte reacción de su parte. De ahí va a venir la embestida principal contra el código que proponemos, porque es el principal organismo del sector privado que, por ejemplo, ha cabildeado en el Congreso de la Unión para bloquear la iniciativa que prohíbe la venta de la comida chatarra en las escuelas, entre otras propuestas que hemos hecho”, advirtió.

El derecho de cada persona al acceso a una alimentación nutritiva y sana es parte de la declaración Universal de los derechos Humanos. Sin embargo, muchos países no tienen un sistema de control de calidad de alimentos. Otros países aplican regulaciones sólo a alimentos comercializados localmente, pero no al vasto sector informal y tampoco a las grandes empresas multinacionales.

Esas mismas organizaciones de consumidores han denunciado a empresas como Nestlé y Kellogg´s por engañar y manipular a los niños, deteriorando sus hábitos alimenticios.

Una ley de regulación de la publicidad de la comida chatarra deberá incluir una Prohibición total de publicidad de alimentos no saludables en escuelas y nuevos medios de comunicación como sitios webs, celulares o mensajes de texto, así como entre las 6 y 21 horas en la radio y televisión. Además, los anuncios no deben incluir regalos gratis, juguetes o ítems coleccionables ni utilizar celebridades, personajes de dibujos animados, concursos o regalos en la comercialización de los alimentos chatarra.

La batalla de organizaciones de consumidores contra la comida chatarra y su promoción a través de los medios de comunicación se concentra en lograr que la Organización Mundial de la Salud (OMS) adopte en su próxima reunión anual, un Código internacional sobre publicidad de alimentos dirigidos a los niños para que sea incluido en la legislación de sus países miembros, de manera similar como ha ocurrido en el caso del tabaco.

La iniciativa fue lanzada ya en 50 países, en el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, por la asociación mundial Consumers International, a la que están afiliadas 220 organizaciones de 115 naciones, entre ellas El Poder del Consumidor (EPC), misma que en México ya comenzó el cabildeo entre las distintas fracciones parlamentarias del Congreso de la Unión para lograr que sea una realidad la total prohibición de publicidad de alimentos chatarra en escuelas, pero también en horarios diurnos de radio y televisión, como ya ocurre en Gran Bretaña, Suecia y Noruega.

En los últimos tiempos, en otros países, está tomando mucha importancia la necesidad de establecer normas que prohíban anuncios publicitarios televisivos que fomenten el consumo de alimentos chatarra en los horarios infantiles.

Finalmente si se aprobasen las medidas solicitadas por muchos países como Israel, Comunidad Europea entre otros de Evitar la Publicidad Directa de Alimentos Chatarra a los niños y normar las horas de publicidad en las mismas en la televisión, se estarían siguiendo las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS) de limitar la publicidad de alimentos durante las horas en que los niños suelen estar frente al Televisor.

Mientras estas leyes llegan a aprobarse, esta en nosotros ser promotores del consumo saludable de alimentos, evitando los alimentos chatarra por el bien de nuestra salud y la de todos los que nos rodean, así como también desenmascarando a la publicidad engañosa que fomenta una forma de consumo de alimenticio no saludable, que está ya provocando en México y otras partesdel mundo graves problemas de la salud pública, como la pandemia de la obesidad y sus enfermedadesasociadas, reduciendo la esperanza de vida, de una vida sana yfeliz.

Profesor consultor internacional de mercadotecnia y negocios internacionales del Tecnológico de Monterrey, Campus Estado de México. mdlgarza@itesm.mx

PREGUNTAS

  • ¿Debe o no debe publicitarse la comida chatarra? ¿Porque si o porque no?
  • ¿Cómo debería publicitarse la comida chatarra, si se sigue publicitando?
  • ¿Menciona tres restricciones, que debe de tener la publicidad de comida chatarra?

Popularity: 100% [?]

Comentarios (4)

Categoría: , , , , , , , , ,

LEAN SERVICE: el reto de reconocer, encontrar y eliminar el “muda” en las organizaciones de servicio - Parte II

Creado el 23 Febrero 2009 por Webmaster

3. Transfiriendo el concepto “Lean” a las industrias de servicio: Lean Service

Dos artículos fundamentales publicados en la Harvard Business Review por Levitt (1972; 1976) fueron prácticamente el inicio de tratar de comprender la transferencia de los conceptos de manufactura (producción en línea o en masa) al sector servicios. No obstante y después de prácticamente 35 años, de ambos artículos, toda literatura que se ha escrito y se ha debatido, sigue discutiendo acerca de la transferencia o no, de los conceptos de manufactura a los servicios.

Ahora bien, desde un ángulo más gerencial, y dejando atrás el debate académico, en la última década varias organizaciones han adoptado los principios del “Lean Manufacturing” como resultado de lo que algunos autores conocen como la “era de la re-industrialización del servicio”. En otros términos, el propio modelo de industrialización del servicio de Levitt, ha sido reconceptualizado a través de evidenciarlo con los casos de las empresas de servicio que han aplicado el “Lean Manufacturing” con bastantes beneficios positivos cuantificables, creándose como consecuencia de estas prácticas y el análisis de las mismas, un nuevo término que se ha conocido en el mundo gerencial y académico como: Lean Service.

Los ejemplos más característicos que la literatura señala al respecto son: Taco Bell, McDonald, Shouldice Hospital, Southwest Airlines, empresas financieras y bancos, entre otras. En México y en los países iberoamericanos (incluyendo España) también se pueden encontrar algunos ejemplos tanto en la literatura como en mi experiencia personal apoyando a estas organizaciones, del inicio de la aplicación del Lean Service como lo son algunos bancos, restaurantes, hospitales, aerolíneas, y algunos Ayuntamientos dentro del sector público. En la obra de las Cápsulas de Mejora de mi autoría se pueden observar ejemplos detallados delLean Service.

Basándome en Bowen y Youngdahl (1998), y sustentado en algunos de los ejemplos anteriormente citados, las principales características del Lean Service son las siguientes:

  1. Se orientan las metas estratégicas y operativas de la organización para cumplir de manera eficaz y flexible con los requerimientos y expectativas del cliente.
  2. Se busca minimizar los tiempos de preparación y los tiempos de ciclo de los procesos de trabajo para mejorar los flujos y los tiempos de respuesta de los servicios.
  3. Se aplica el principio de justo a tiempo (JIT por sus siglas en inglés) en el control de inventariostanto para las entradas (inputs) como para las salidas (outputs) de cada servicio.
  4. Se orientan los servicios de la organización, desde una óptica de cadena de valor, es decir, aplicar análisis de mapas de valor y de diagramas de flujo con el fin de reconocer, encontrar y eliminar todas aquellas actividades que no agregan valor al proceso y al servicio (el muda).
  5. Se forma y/o capacita a los empleados para que desarrollen comportamientos y habilidades centradas en el servicio al cliente, además, de orientar y sensibilizar al propio cliente, en cómo él mismo puede contribuir, colaborar y participar en la construcción y el aseguramiento de la calidad en el servicio.
  6. Se invierte significativamente en mecanismos de involucramiento y participación de los empleados tales como equipos de trabajo e ideas de mejora, con el fin de facultar a los empleados para que reconozcan y apliquen que el 90% de un servicio se sustenta en una simple ecuación de valor: satisfacción del cliente = beneficio obtenido por el cliente (cumplimiento de los requerimientos) + trato recibido + solución efectuada.

4. A manera de colofón: Una pequeña guía para reconocer el “muda” en las organizaciones de servicio

Me gustaría concluir este artículo indicando que el Lean Service no debe ser entendido como la simple y llana transferencia lean manufacturing a las organizaciones de servicio. De hecho, y aunque también se busca mejorar el flujo de los procesos de trabajo a través de minimizar los inventarios necesarios para producir y otorgar un servicio, tampoco se trata de entenderlo como el término de “Zero Inventarios”, que en ocasiones se confunde con conceptos como Justo a Tiempo o Lean Manufacturing. Por otra parte, tampoco se debe concebir como la simple aplicación de técnicas y herramientas “japonesas” con la finalidad de solventar problemas de los procesos y servicios que operamos y brindamos.

Por el contrario, el lean service debe ser entendido como un aproximación gerencial que le facilita a la organización la posibilidad de proveer a los empleados los medios y la habilidades necesarias para que de manera sistemática reconozcan, encuentren y eliminen todas aquellas actividades que no agregan valor (muda) a nuestros servicios, con el fin de mejorar el flujo de los procesos, los tiempos de respuesta de los servicios, y la calidad del servicio otorgada. Por ende, resulta necesario y fundamental seguir explorando e indagando más a fondo casos de organizaciones que lo hayan aplicado con éxito con el fin de evidenciar aún más, su propia definición, sus características, sus factores críticos de éxito, sus potenciadores (enablers) e inhibidores, de lo que se conoce como: Lean Service.

Finalmente y de acuerdo a lo anteriormente señalado, es importante resaltar que a través de eliminar el muda, las organizaciones de servicio pueden simultáneamente reducir costos, hacer mejor uso de recursos y entregar por supuesto, un mejor valor añadido a sus clientes. A manera de colofón a continuación presento en la siguiente tabla una pequeña guía que pueda servir de ejemplos para reconocer e identificar el muda en organizaciones de servicio:

No. Tipo de Muda Breve Descripción Reconocimiento en organizaciones de servicio
1 Sobreproducción Producir de productos y/o servicios más allá de lo que inmediatamente se puede utilizar. Varias organizaciones de servicios sobreproducen solicitudes, órdenes de compras, facturas o cualquier otro documento de este orden con el fin de tratar de “protegerse” de retrasos, cambios o contratiempos con el proveedor o con el mismo cliente. Si se diera el caso de que existiera algún cambio se pueden generar largos tiempos de respuesta, problemas o vacíos de coordinación, y por supuesto despilfarros de recursos.
2 Inventarios Cualquier producto intermedio (WIP por sus siglas en inglés) que exceda lo que el cliente requiere, y que además usted lo almacena, generando costos a su organización. 1. En las organizaciones de servicios “es un clásico” guardar y almacenar un exceso de formas o formatos de facturas, carpetas, manuales, solicitudes u otro tipo de documentación en papel que sólo ocupan espacio y generan costos. Si se llegará a dar el caso de algún cambio en los requerimientos o solicitudes del cliente o del proveedor esta documentación almacenada se pierde o se desecha. 2. Otra forma de este tipo de muda, son las listas de pendientes de solicitudes de un servicio, llamadas en espera, las personas paradas haciendo largas filas o colas para recibir un servicio, todo ello es un producto o servicio no terminado que no llega a su destino.
3 Defectos Cualquier aspecto del servicio que no cumple con los requerimientos del cliente. En servicios, un defecto puede ser cualquier situación en la que no se tenga información al cliente, en la que no se entregue a tiempo el servicio, o incluso el entregar el servicio con malos tratos o pobres soluciones que por supuesto, generan insatisfacción del cliente. La mayoría de estos defectos se generan por procesos de trabajo complejos y burocratizados que entregan un servicio con estas características.
4 Movimiento Cualquier movimiento que no es necesario para completar una actividad del trabajo de valor añadido. El muda movimiento se centra en los propios empleados, aunque son difíciles de detectar algunos ejemplos de ello son: empleados frente al mostrador de un hotel o una línea aérea que constantemente se voltean a contestar el teléfono ubicado detrás ellos, empleados que se agachan para recoger la impresión del pase de abordar (boarding pass), cocineros en restaurantes que cuando están preparando un plato se agachan o se voltean en todo momento a buscar utensilios y herramientas, etc.
5 Procesamiento Tratar de producir más productos y/o servicios de que los clientes quieren o desean adquirir o pagar por ellos. 1. Si usted no conoce lo que su cliente quiere, requiere o necesitaespecíficamente, su organización no puede definitivamente agregarle valor a su servicio y por ende, a su cliente. De esta manera, su organización puede llegar a procesar o a entregar servicios que realmente al cliente ni le interese (ejemplo: entregar paquetes de viajes poco atractivos y que no vayan acorde a los requerimientos del segmento de mercado elegido).2. Examine sus procesos que entregan servicios, puede que estén llenos de actividades de sobreprocesamiento (exceso de autorizaciones-firmas, un gran número de documentos internos, exceso de personas en el mismo servicio, exceso de manuales operativos inútiles, etc.).
6 Tiempos de espera Cualquier retraso que existe al momento de realizar las actividades de un proceso. Este tipo de muda es bastante característico en las organizaciones de servicio. Algunos ejemplos de ello son:1. “Vamos a tomarnos un café, mientras empieza el día”.2. Espera del trabajador frente a la máquina copiadora (por más de 20 o más copias).3. Empleados en espera de autorizaciones.4. Empleados frente al mostrador que hablan por teléfono mientras el cliente espera.5. Médicos especialistas en espera de un diagnóstico para realizar la intervención quirúrgica.
7 Transporte Cualquier movimiento innecesario de materiales, solicitudes, WIP, e incluso información. El muda de transporte en servicio siempre se refleja o se puede observar con personas que siempre están caminando de un lugar a otro sin sentido, de aquí para allá. Ejemplo de ello, son los servicios de mensajería interna que van a direcciones incorrectas, de oficina a oficina o de piso en piso;empleados que van buscar solicitudes a lugaresmuy alejados dónde procesan la información, meseros que tienen recorrer “muchos metros” para servir un plato, envíos de correos electrónicos erróneos y sin sentido, etc.
8 Factor Humano Cualquier aspecto que provoque en los empleados descontento, desmotivación, frustración e incluso estrés negativo. El muda de factor humano se puede detectar cuando un cliente recibe un mal trato por parte de un empleado. Si usted observa en los rostros de los empleados preocupación, prisas, ansiedad, incluso enfados, hay que mitigarlo porque algo está pasando. Algunas frases que pueden ayudar a identificarlo son: “En este hotel, siempre todo es igual nada cambia”, “Para que me esfuerzo a mejorar si me jefe es peor que yo”, “Tengo que entregar todas estas facturas, porque es mi cuota diaria”, “No importa si te retrasas con el diagnóstico, el paciente, ya está enfermo de todas maneras”, etc.

Popularity: 32% [?]

Comentarios (4)

Nuestras sedes Visite la web institucional de la Sede Guayaquil Visite la web institucional de la Sede Quito Visite la web institucional de la Sede Bogotá Visite la web institucional de la Sede Medellín Visite la web institucional de la Sede Perú Visite la web institucional de la Sede República Dominicana Visite la web institucional de la Sede Argentina