3. Transfiriendo el concepto “Lean” a las industrias de servicio: Lean Service

Dos artículos fundamentales publicados en la Harvard Business Review por Levitt (1972; 1976) fueron prácticamente el inicio de tratar de comprender la transferencia de los conceptos de manufactura (producción en línea o en masa) al sector servicios. No obstante y después de prácticamente 35 años, de ambos artículos, toda literatura que se ha escrito y se ha debatido, sigue discutiendo acerca de la transferencia o no, de los conceptos de manufactura a los servicios.

Ahora bien, desde un ángulo más gerencial, y dejando atrás el debate académico, en la última década varias organizaciones han adoptado los principios del “Lean Manufacturing” como resultado de lo que algunos autores conocen como la “era de la re-industrialización del servicio”. En otros términos, el propio modelo de industrialización del servicio de Levitt, ha sido reconceptualizado a través de evidenciarlo con los casos de las empresas de servicio que han aplicado el “Lean Manufacturing” con bastantes beneficios positivos cuantificables, creándose como consecuencia de estas prácticas y el análisis de las mismas, un nuevo término que se ha conocido en el mundo gerencial y académico como: Lean Service.

Los ejemplos más característicos que la literatura señala al respecto son: Taco Bell, McDonald, Shouldice Hospital, Southwest Airlines, empresas financieras y bancos, entre otras. En México y en los países iberoamericanos (incluyendo España) también se pueden encontrar algunos ejemplos tanto en la literatura como en mi experiencia personal apoyando a estas organizaciones, del inicio de la aplicación del Lean Service como lo son algunos bancos, restaurantes, hospitales, aerolíneas, y algunos Ayuntamientos dentro del sector público. En la obra de las Cápsulas de Mejora de mi autoría se pueden observar ejemplos detallados delLean Service.

Basándome en Bowen y Youngdahl (1998), y sustentado en algunos de los ejemplos anteriormente citados, las principales características del Lean Service son las siguientes:

1. Se orientan las metas estratégicas y operativas de la organización para cumplir de manera eficaz y flexible con los requerimientos y expectativas del cliente.
2. Se busca minimizar los tiempos de preparación y los tiempos de ciclo de los procesos de trabajo para mejorar los flujos y los tiempos de respuesta de los servicios.
3. Se aplica el principio de justo a tiempo (JIT por sus siglas en inglés) en el control de inventariostanto para las entradas (inputs) como para las salidas (outputs) de cada servicio.
4. Se orientan los servicios de la organización, desde una óptica de cadena de valor, es decir, aplicar análisis de mapas de valor y de diagramas de flujo con el fin de reconocer, encontrar y eliminar todas aquellas actividades que no agregan valor al proceso y al servicio (el muda).
5. Se forma y/o capacita a los empleados para que desarrollen comportamientos y habilidades centradas en el servicio al cliente, además, de orientar y sensibilizar al propio cliente, en cómo él mismo puede contribuir, colaborar y participar en la construcción y el aseguramiento de la calidad en el servicio.
6. Se invierte significativamente en mecanismos de involucramiento y participación de los empleados tales como equipos de trabajo e ideas de mejora, con el fin de facultar a los empleados para que reconozcan y apliquen que el 90% de un servicio se sustenta en una simple ecuación de valor: satisfacción del cliente = beneficio obtenido por el cliente (cumplimiento de los requerimientos) + trato recibido + solución efectuada.

4. A manera de colofón: Una pequeña guía para reconocer el “muda” en las organizaciones de servicio

Me gustaría concluir este artículo indicando que el Lean Service no debe ser entendido como la simple y llana transferencia lean manufacturing a las organizaciones de servicio. De hecho, y aunque también se busca mejorar el flujo de los procesos de trabajo a través de minimizar los inventarios necesarios para producir y otorgar un servicio, tampoco se trata de entenderlo como el término de “Zero Inventarios”, que en ocasiones se confunde con conceptos como Justo a Tiempo o Lean Manufacturing. Por otra parte, tampoco se debe concebir como la simple aplicación de técnicas y herramientas “japonesas” con la finalidad de solventar problemas de los procesos y servicios que operamos y brindamos.

Por el contrario, el lean service debe ser entendido como un aproximación gerencial que le facilita a la organización la posibilidad de proveer a los empleados los medios y la habilidades necesarias para que de manera sistemática reconozcan, encuentren y eliminen todas aquellas actividades que no agregan valor (muda) a nuestros servicios, con el fin de mejorar el flujo de los procesos, los tiempos de respuesta de los servicios, y la calidad del servicio otorgada. Por ende, resulta necesario y fundamental seguir explorando e indagando más a fondo casos de organizaciones que lo hayan aplicado con éxito con el fin de evidenciar aún más, su propia definición, sus características, sus factores críticos de éxito, sus potenciadores (enablers) e inhibidores, de lo que se conoce como: Lean Service.

Finalmente y de acuerdo a lo anteriormente señalado, es importante resaltar que a través de eliminar el muda, las organizaciones de servicio pueden simultáneamente reducir costos, hacer mejor uso de recursos y entregar por supuesto, un mejor valor añadido a sus clientes. A manera de colofón a continuación presento en la siguiente tabla una pequeña guía que pueda servir de ejemplos para reconocer e identificar el muda en organizaciones de servicio:

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El 28 de Agosto del 2008, en las instalaciones del Campus Estado de México del Tecnológico de Monterrey se llevó a cabo la entrega oficial de los equipos denominados BlackBerry por parte de la empresa de servicios de comunicación de voz y datos Iusacell. La entrega estuvo presidida por el Doctor Roberto Rueda Ochoa Rector de la Zona Centro, el Doctor Pedro Grasa Soler director del Campus y Gustavo Guzmán Director General de Iusacell.

El Doctor Grasa recalcó que mantener a la vanguardia tecnológica a los alumnos es una prioridad, sumando a ello la innovación y creatividad que caracterizan el ambiente académico de la Institución.Gustavo Guzmán recordó aquellos tiempos de los inicios de la aplicación de la tecnología en la enseñanza educativa y cómo ha evolucionado en tal grado que ahora en los Campus Estado de México, Querétaro y Toluca se introduzca esta nueva forma de comunicación digital para alumnos y académicos.

Posterior a la firma oficial del convenio, profesores de tres departamentos académicos mostraron cómo utilizarán esta tecnología. El Doctor Rosendo Romero, profesor de la División de Ciencias Sociales y Humanidades mostró el proyecto: “Selección e incorporación del capital humano por Medios Virtuales”, el cual desarrollará para las materias de psicometría en conjunto con la Maestra Aixa Powell. Por su parte el Doctor Ariel Ortiz Ramírez estará desarrollando el proyecto: “Enseñanza para el desarrollo de software libre para BlackBerry”, que será impartido para alumnos que pertenezcan a carreras del Departamento de Tecnologías de Información y Computo.

En la parte final del evento, se entregaron los primeros BlackBerry a algunos profesores y alumnos del Campus, donde se dieron cita estudiantes de la mayoría de las carreras que ofrece el recinto.

Para finalizar, el Doctor Roberto Rueda Ochoa dio una recomendación muy significativa para los alumnos: -“Que el estudiante potencialice el uso del BlackBerry”, haciendo alusión a que muchos de ellos podrán entender su completo funcionamiento en un par de días.

Una vez más vemos cómo el Tecnológico de Monterrey se preocupa por ofrecer altos estándares de calidad educativa por medio de la inversión en tecnología de punta.

Luis Gerardo Sánchez Trejo. Alumno de la carrera de Ciencias de la Comunicación del Campus Estado de México.

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Es visión del Tecnológico de Monterrey consolidarse en el 2015 como la institución educativa más reconocida de América Latina por el liderazgo de sus egresados en los sectores privado, público y social; y por la investigación y desarrollo tecnológico que realiza para impulsar la economía basada en el conocimiento, generar modelos de gestión e incubación de empresas, colaborar en el mejoramiento de la administración pública y las políticas públicas, y crear modelos y sistemas innovadores para el desarrollo sostenible de la comunidad.

Es por ello que desde el año 2005, la Rectoría Zona Centro, se ha solidificado comouna red importadora de talentos al crear el programa de alto rendimiento Los 100 Mejores. Desde sus inicios, este programa se ha caracterizado por brindar a los mejores estudiantes de países como República Dominicana, Bolivia, Colombia, Ecuador, Venezuela, Paraguay y Perú la oportunidad de estudiar en cualquiera una carrera profesional de los tres campus de la Rectoría Zona Centro (Querétaro, Toluca y Estado de México).

El pasado 01 de agosto de 2008, se llevo a cabo la bienvenida de 104 nuevos estudiantes del programa Los 100 Mejores, provenientes de los países antes mencionados; quiénes con éxito regresaran a sus países de origen una vez que hayan potenciado y desarrollado su talento, de modo que logren convertirse, siempre de la mano del Tecnológico de Monterrey en agentes de cambio en los ámbitos político, social, cultural, económico de cada una de sus comunidades.

Al evento asistieron el Rector del Tecnológico de Monterrey, el doctor Rafael Rangel Sostmann, el embajador de la República Dominicana en México, el excelentísimo señor Pablo Mariñez, el Rector de la Zona Centro, el doctor Roberto Rueda Ochoa y la Directora para América Latina, la ingeniera Sandra Ortiz Ramos.

En su mensaje de bienvenida, el doctor Rangel Sostmann invitó a los alumnos a comprometerse con la cultura emprendedora que el Tecnológico de Monterrey viene promoviendo desde hace ya algunos años, y sobre todo a que mantengan dentro de sus metas el hecho de desarrollarse como profesionistas dueños de sus propias empresas, de modo que generen ingresos suficientes para sus familias, pero que también beneficien a sus comunidades y consecuentemente a sus países.

Por su parte, la directora para América Latina reafirmo el compromiso de la institución acerca de continuar ofreciendo este tipo de becas y programas, no sólo a los alumnos provenientes de Centroamérica, sino también los propios mexicanos, quienes deciden optar por el Tecnológico de Monterrey como la mejor universidad para estudiar su carrera.

Finalmente, el excelentísimo señor, Pablo Mariñez ofreció todo su apoyo y esfuerzo que tanto la embajada de República Dominicana, como el gobierno de aquel país han decidido invertir en la educación de sus compatriotas, a quiénes esperan no sólo con los brazos abiertos sino sobretodo con un proyecto importante para la creación de nuevas fuentes de empleo.

Por: Karla Mariana Huerta S.

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Desde hace algunos años a la fecha nos estamos preocupando por le deterioro ambientalque a diario está sufriendo nuestro planeta, y las consecuencias que esto trae para todos nosotros como el calentamiento global, así como el adelgazamiento de la capa de ozono, y pedimos y muchas veces exigimos a nuestros gobiernos, que impongan medidas más fuertes para que las industrias y los automóviles en general reduzcan sus emisiones contaminantes, ¿Pero es solo el gobierno el que está obligado a regular un consumo responsable de los recursos y sus desechos? No, nosotros como consumidores podemos hacer presión sobre los fabricantes de productos y servicios que no se preocupan en lo más mínimo en mantener verde a nuestroplaneta, ¿Cómo lo podemos hacer? Mediante un consumo de productos y servicios que no solo sea racional sino que además sea sustentable.

El consumo siempre creciente se ha convertido en una amenaza para el medio ambiente, contaminando la Tierra, destruyendo sus ecosistemas y reduciendo la calidad de vida en todo el mundo. La pobreza y la falta de recursos crecen a una velocidad alarmante y la disparidad entre el ingreso y el consumo es una situación presente en todo el mundo y en ALC los países de la región padecen cada día los resultados de estas desigualdades crecientes. Los humanos debemos hacer que nuestros patrones de consumo sean más equitativos, y los países deben adoptar patrones de consumo sostenibles, tanto en el aspecto social como en el ambiental, basados en una mejor y más sustentable calidad de vida.

Estos retos se alcanzarán solamente si el sector privado, los gobiernos y la sociedad civil trabajan estrechamente con un objetivo común. Durante los últimos veinticinco años ha existido un cambio gradual en la manera en que el sector privado ha dado cauce a las preocupaciones ambientalistas de la sociedad. A partir de las quejas reactivas de la década de los setenta, pasando por una labor más de relaciones públicas durante la década de los ochenta, el sector privado se ha orientado cada vez más a la labor ecológica, preventiva y de producción más limpia durante la década de los noventa. Se han adoptado ya un gran número de medidas regulatorias y voluntarias para promover este cambio hacia la economía del «ciclo de vida».

Se han adoptado también, y siguen siendo necesarios, instrumentos económicos adicionales y enfoques institucionales para reorientar a la industria hacia un desarrollo sustentable. Pero todas estas actividades siguen siendo insuficientes y limitadas si se toma en cuenta toda la industria en América Latina y el Caribe que sigue basando sus ingresos principales en sectores de alto impacto ambiental y uso de energías no renovables.

A pesar que muchas compañías han pasado de hacer solo una campaña de relaciones públicas, a tomar verdaderas medidas para cambiar sus equipos y sus plantas industriales, hacia equipos más amigables al ambiente aun nos queda mucho por hacer antes que sea demasiado tarde para este planeta y para nosotros.

¿QUÉ ES EL CONSUMO SUSTENTABLE?

No solo los industriales estaban acostumbrados no tener una cultura de respecto al medio ambiente los consumidores en los países industrializados, han tenido durante años patrones de uso y consumo, de productos que dañan terriblemente al medio ambiente.

Lograr un desarrollo sustentable requerirá tanto de la eficiencia en los procesos de producción como de los cambios en los patrones de consumo… en muchas instancias, esto requerirá de una reorientación en los procesos de producción actuales y los patrones de consumo, los cuales han surgido predominantemente de los países desarrollados y están siendo imitados cada vez con mayor frecuencia en la mayor parte del mundo, incluyendo a los países en vías de desarrollo.

El incremento en la población trae consigo un aumento en el consumo, ya que las necesidades de consumo de los nuevos pobladores deben ser atendidas. Las poblaciones urbanas en todo el mundo consumen más recursos que sus contrapartes rurales. América Latina es una región con una rápida urbanización, más del 75% de la población vive en ciudades y en algunos países más del 80%.

La expansión de las megas ciudades tales como Sao Paulo, Santiago, Buenos Aires y Ciudad de México es muy común en la región.

Sin embargo, el nivel de consumo no depende solamente de la población total. La intensidad en la utilización de los recursos resulta más significativa para el nivel de consumo. La población y el consumo son dos elementos interactivos en el impacto del hombre sobre el ambiente. De hecho, la sobrepoblación es el sobre consumo de bienes ambientales, y ese sobre consumo puede ser el resultado de un número excesivo de personas coexistiendo en una base limitada de recursos o una elite económica utilizando esa base de recursos de manera excesiva o abusiva en detrimento de las generaciones futuras pobres y no a favor de la humanidad.

Durante los últimos años del siglo XX, se pensó que los avances tecnológicos traerían bienestar para todos y no se pensó y mucho menos se cuantificaron los daños que los avances tecnológicos ilimitados, pudieran tener para la población, algunos se dieron cuenta de estos peligros, pero el mundo desarrollado estaba en una loca carrera por incrementar su desarrollo tecnológico y mejorar su bienestar, sin tomar en cuenta el costo que esto traería, para la población del mundo en general.

Actualmente existen pruebas de que los cambios en el clima de la Tierra, la extinción de especies, la degradación de los ecosistemas y los problemas causados por los desechos radioactivos, así como la presencia de contaminantes orgánicos son una consecuencia del modelo de producción y consumo actual, y limitan seriamente las oportunidades de las futuras generaciones.

La definición más completa de consumo sustentable es la propuesta en el Simposio de Oslo en 1994 y adoptada por la tercera sesión de la Comisión para el Desarrollo Sustentable (CSD III) en 1995. El consumo sustentable se definió como:

El uso de bienes y servicios que responden a necesidades básicas y proporcionan una mejor calidad de vida, al mismo tiempo minimizan el uso de recursos naturales, materiales tóxicos y emisiones de desperdicios y contaminantes durante todo el ciclo de vida, de tal manera que no se ponen en riesgo las necesidades de futuras generaciones.

Para poder crear una conciencia de consumoresponsable los consumidores deben aumentar sus conocimientos y conciencia sobre los componentes de los productos que compran y consumen, poniendo especial énfasis en el rechazo de productos y servicios que contengan elementos que no solo dañan el medio ambiente, sino incluso la salud de quien los consume, no es suficiente solo con conocer y evaluar los componentes de los productos y servicios, debe evaluarse también, la forma en la cual los desechos de esos productos y servicios se van a desechar y buscar productos y servicios, cuyos desechos se puedan reciclar, o destruir sin alterar el medio ambiente.

Bueno ya es tiempo que cambiemos nuestra cultura y nuestros hábitos de consumo, por un consumo de productos que sean saludables, que no solo nos nutran sino que también mejoren nuestra salud, y dejemos de ser el segundo país de mundo con el mayor índice de obesidad. No debemos quejarnos de las trasnacionales que atentan contra nuestra salud, debemos empezar a tener un consumo responsable, no comprándoles sus productos, tal vez digan que soy un soñador pero les diré como dice John Lennon, no soy el único y a medida que seamos más, más oportunidades le daremos al mundo de sobrevivir y nosotros con él.

Mario De la Garza es profesor consultor de Mercadotecnia y Negocios Internacionales, del Tecnológico de Monterrey. Su correo es mdlgarza@itesm.mx.

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Desde hace algunos años he estado en contacto con emprendedores que reciben el apoyo de las Incubadoras de empresas del Tecnológico de Monterrey y he observado que algunos de ellos consolidan sus empresas – emiten facturas, cuentan con una buena cartera de clientes y han conformado un equipo gerencial– más rápido que otros.

Una de las razones de su acelerada consolidación radica en la facilidad o habilidad que tienen para explotar adecuadamente sus contactos con amigos, familiares y relaciones con instituciones. En otras palabras, para tener éxito en los negocios no sólo han debido desarrollar una buena idea con una oportunidad de mercado interesante, sino transformar sus redes sociales en oportunidades para la empresa, ya sea para lograr nuevas ventas, acceder a financiamiento, integrar a nuevos ejecutivos a la empresa e, incluso, permanecer en constante innovación.

Pierre Bordieu, sociólogo francés, fue uno de los pioneros del análisis del capital social, a fines de la década de los 70, al definirlo como el conjunto de recursos existentes o potenciales relacionados con la posesión de una red estable de relaciones, más o menos institucionalizadas, de mutua familiaridad y reconocimiento. Esta primera definición se orientaba exclusivamente al campo de las relaciones sociales, sin que éstas tuvieran la obligación de generar algún tipo de beneficio económico a las personas o instituciones ligadas a determinada red social.

Años después, Robert D. Putnam, profesor de sociología en la Universidad de Harvard, dejó en claro que la asociación supone un nivel de compromiso y acuerdo recíproco. Con esta definición, el capital social dejaba de ser solamente un concepto sociológico y establecía que las personas o instituciones que pertenecen a una red social tienen la necesidad de obtener beneficios de los intercambios generados en la misma red.

En los últimos años, una nueva corriente de pensamiento económico denominada neoshumpeteriana –desarrollada por Chris Freeman, Bengt-Ake Lundvall y Richard Nelson– destaca dos aspectos del capital social: su carácter interactivo y su influencia decisiva en el proceso de innovación. Dentro de esta perspectiva, en la que el punto de vista dominante descansa en su utilidad económica, la definición de capital social que propone Paula Rodríguez Modroño y Carlos Román del Río (2005) es que el capital social es la capacidad que tiene un grupo social determinado para adquirir información, incorporarla a los procesos económicos propios y gestionar tales procesos. En otras palabras, consiste en la capacidad que tiene una sociedad para transformar la información en conocimiento productivo que conduzca a la innovación.

En el estudio realizado por Rodríguez Modroño y Román del Río con empresarios de Andalucía, comunidad autónoma española, se demostró que el uso del capital social incrementaba la innovación. En dicho estudio se menciona que de cada 100 empresas innovadoras en Andalucía, aproximadamente 60 cooperaban entre sí informal y formalmente. Por su parte, las empresas que mostraban menores niveles de colaboración eran también las que menos innovaban en sus productos, en el desarrollo de nuevos mercados o nuevos procesos.

De ahí que en la Incubadora de empresas del Tecnológico de Monterrey subrayemos en los emprendedores la importancia que tienen sus redes de colaboración para el aumento de su capacidad de innovar en sus productos, procesos, nuevos mercados y nuevas tecnologías.

En el caso concreto de las micro o pequeñas empresas, el capital social tiene, al menos, cuatro consecuencias positivas:

1. Sirve como detonador y acelerador de los procesos de intercambio y creación de conocimiento e innovación. Que varias pequeñas empresas trabajen en conjunto, facilita el desarrollo de nuevos productos o procesos que, de fabricarlos por separado, tomaría mucho tiempo o sería una labor imposible.
2. Reduce los costos de transacción, negociación, toma de decisiones y búsqueda de información, y genera una ventaja competitiva en las empresas. Por ejemplo, cuando varios artesanos deciden unirse para poder adquirir un base de datos de compradores internacionales o deciden contratar a una sola agencia aduanal que los apoye con el proceso de exportación.
3. Mejora la productividad reduciendo la incertidumbre con la especialización y la división del trabajo. Este caso s ucede al norte de Italia, donde la producción de zapatos se divide entre varios artesanos con diferentes especializaciones.
4. Mejora la cantidad y diversidad de conocimiento que un individuo puede manejar. Si una pyme pertenece a una red empresarial tendrá acceso a mayor cantidad de información que facilitará su toma de decisiones.

En México, la creación y desarrollo de nuevas empresas de por sí se dificulta al no existir un sistema de políticas públicas que soporte su creación como podría ser un sistema financiero que apoye los primeros años de gestación. Además, todas las empresas enfrentan la demanda de readaptarse y de innovar. Ante este panorama, los emprendedores en ciernes deben buscar, desde su incubación, formas alternativas de allegarse recursos económicos y humanos, así como conocimiento de mercados y oportunidades de negocio. La estrategia inicial es que construyan su propia y redituable red de colaboración.

Roberto A. James L. es Director de la Incubadora de Empresas del Tecnológico de Monterrey, Campus Toluca. Su correo electrónico es: rjames@itesm.mx